Unser Steckenpferd am International Voice Technology Institute ist Voice Marketing, dafür brennen wir und dazu fallen uns täglich neue Anwendungsfälle ein. Aber es gibt einen weiteren Bereich der Voice Technologie, den Unternehmen für sich nutzen können. Hierbei geht es weniger darum potenzielle Neukunden anzusprechen als die Bestandskunden zu betreuen und diesen einen noch besseren Service zu bieten bzw. auch einfach einen weiteren Service-Kanal.
Es geht um Customer Support via Voice. Ein ganz spannender Teil davon sind natürlich auch IVR-Systeme übers Telefon, also Sprachdialogsysteme, die weit über das einfache “Wenn Sie einen Fehler melden wollen, drücken Sie die 2.” gehen.
Aber dafür könnte ich einen ganz eigenen Beitrag verfassen!
In diesem Artikel möchte ich mich auf Customer Support Voice Apps, vor allem auf Alexa, konzentrieren. Laut der neuesten Studie von OMD und Spotify zum Gebrauch von Sprachassistenten besitzen bereits 30% der Haushalte in Deutschland mindesten einen Smartspeaker – tendenz steigend – und ganze 67% davon haben einen Amazon Echo. Google Home kommt hier nur auf 16%.
Und wenn schon so viele daran gewöhnt sind mit Alexa zu sprechen, macht es durchaus auch Sinn, über diesen Kanal direkt mit den Kunden zu interagieren. Die Vorteile fürs Unternehmen liegen klar auf der Hand: Es ist ein 24/7 Support garantiert, Kunden empfinden das Unternehmen als innovativ und die Call-Center werden entlastet durch das Wegfallen von Standardanfragen.
Anwendungsfälle – Banken, Versicherungen und Mobilfunkanbieter vorne mit dabei
Die Anwendungsfälle sind breit gefächert. Sehr einfach umzusetzen sind FAQ Apps, die dann als Vorstufe zum Telefon-Kundensupport schon viele Anrufe aussieben können. Die Sparkasse bieten diesen Service mit einem Alexa Skill an, der auf häufige Kundenfragen eingeht wie „Wo ist die nächste Filiale?“, „Welche TAN-Verfahren gibt es?“, „Wie kann ich einen Dauerauftrag löschen?“, „Wie ändere ich mein Überweisungslimit?“. Einen ähnlichen Skill hat auch die Volksbank veröffentlicht. Dieser bietet zusätzlich Informationen zur eigenen Bankfiliale an und einen Rückrufservice.
Solche Rückrufservices sind ein weiterer optimaler Anwendungsfall für Voice, was oft auch von Versicherungen angeboten wird. Statt selbst anzurufen und ewig in der Warteschlange zu hängen oder über eine Webseite einen Rückruf zu beantragen, braucht der Kunde einfach nur zu sagen “Alexa, frage Meine Württembergische nach Rückruf!”.
Um nochmal zu den Banken zurückzukehren, sind auch Voice Apps, die eine Kontoverknüpfung ermöglichen, wunderbar dafür geeignet, einen einfachen und schnellen Kundenservice per Sprache anzubieten. In des USA haben bereits viele Banken einen eigenen Alexa Skill, wie American Express, die ihren Kunden anbieten, über den Sprachassistenten ihren Kontostand zu prüfen und Überweisungen durchzuführen. Da Amazon und auch Google Geldtransfers in der EU derzeit nicht erlauben, steht letztere Funktion für deutsche Bankhäuser nicht zur Verfügung.
Was jedoch möglich ist, ist die Integration von Siri in einer Mobile App, so wie bei Deutsche Bank Mobile. Darin hat der Bankkunde die Möglichkeit, mit Hilfe von Siri Überweisungen zu tätigen. Umsatzabfragen sind jedoch auf allen Assistenten umsetzbar, werden aber bisher kaum im deutschsprachigen Raum angeboten.
Auch für Unternehmen, bei denen Kunden regelmäßig Vertragsdaten abrufen möchten, ist eine Voice App mit Kontoverknüpfung sinnvoll. Ein Beispiel hierfür sind Mobilfunkanbieter wie Vodafone mit Antworten auf Fragen wie “Alexa, frage Vodafone wie hoch mein Datenverbrauch ist.” und Strom-, Gas- oder Wasseranbieter wie E.ON, deren Alexa Skill man nach dem Stromverbrauch fragen kann oder den Zählerstand mitteilen kann.
After Sales Betreuung für physische Produkte – noch viel unausgeschöpftes Potenzial
Oben genannte Beispiele zielen alle auf den Support von Vertragskunden ab. Aber wie sieht es mit Einmalkäufen aus vor allem bei physischen Produkten? Hier sieht es zumindest auf dem deutschen Markt noch sehr leer aus. Dabei bekommen Unternehmen dieser Art die Vermarktung einer Voice App auf dem Silbertablett präsentiert. Sie müssen einfach den Befehl zur Aktivierung auf dem Produkt abdrucken und jeder Käufer ist informiert darüber.
Ein schönes Beispiel dafür ist Butterball, die in den USA alle erdenklichen Truthahnprodukte vertreiben. In ihrem Call-Center beantworten sie Kundenanfragen wie “Wie lange soll ich den Truthahn auftauen lassen?” oder “Wo soll ich das Thermometer platzieren?”. Zur Entlastung dieser Hotline haben sie den Butterball Alexa Skill veröffentlicht, der auf all diese Fragen eingeht.
Wir sind gespannt, wann z.B. IKEA endlich eine Voice App entwickelt, die Schritt für Schritt erklärt, wie ein Billy Regal aufgebaut wird!