Wenn über Sprachassistenten wie Amazon Alexa, Apple Siri und den Google Assistant und über Anwendungsfälle für physische Produkte gesprochen wird, dann geht es immer nur um das Kaufen per Sprache.
Man muss sich vorbereiten als Shop-Betreiber. Convenience is king. Sonst gewinnt die Konkurrenz. Alles valide Argumente, vielleicht noch 1-2 Jahre in der Zukunft, dennoch bin ich fest davon überzeugt, dass wir alles per Sprache wiederbestellen werden.
Ich sage bewusst nicht bestellen. Denn ein Auto und eine Eckbank werden wir in den nächsten 5 Jahren sicher nicht per Sprache bestellen. Aber bei Wiederbestellungen wissen wir genau, dass uns das Produkt hilft und welche Eigenschaften es hat. Wir wollen es nur möglichst schnell wieder haben.
Denn ein Auto und eine Eckbank werden wir in den nächsten 5 Jahren sicher nicht per Sprache bestellen.
Ein für mich aber mindestens genauso spannender Anwendungsfall von Sprachsteuerung für physische Produkte ist die Begleitung während des Produkterlebnisses.
Dabei bringt die produktbegleitende Voice App zwar nicht unmittelbar Geld ein, sie erhöht aber die Kundenzufriedenheit, verbessert die Customer Experience, das Markenbewusstsein und die Kundenloyalität.
Damit Du Dir besser vorstellen kannst, wie solche produktbegleitenden Alexa Skills oder Google Actions aussehen können, hier mal ein paar Beispiele:
Beispiel 1 – Unboxing
Ein Kunde bestellt in einem Online-Shop ein Produkt und bekommt es nach Hause gesendet. Wir nehmen mal eine Kaffeemaschine, aber das gleiche geht für jegliche zumindest etwas erklärungsbedürftigere Produkte. Prädestiniert wären auch Möbel, die man noch zusammenbauen muss.
Also, der Kunde will die Kaffeemaschine unboxen. Entweder steht schon außen auf dem Paket oder auch innen auf einem Flyer prominent ein Satz, dem er seinem Sprachassistenten am Smartphone oder dem Smartspeaker vorsagen kann.
“OK Google, sprich mit Mocca Master”
Dann öffnet sich eine Google Action (so heißen Voice Apps bei Google): “Willkommen bei Mocca Master, Deinem Begleiter zu Deiner Kaffeemaschine. Hast Du sie gerade vor Dir und willst etwas über die ersten Schritte erfahren?”
“Ja, bitte”
“Zunächst musst Du den Filter oben auf das Gerät montieren, das geht indem Du den kleinen … Hat das geklappt?”
“Jepp”
“OK, dann musst Du jetzt einmal noch den Wasserbehälter durchspülen und dann kannst Du loslegen. Ich spiel in der Zeit Musik, gib mir einfach Bescheid, wenn Du fertig bist.”
“Bescheeeeeeid.”
“Prima, willst Du jetzt noch schnell Deine Garantiezeit auf zwei Jahre verdoppeln, indem Du Dich für unseren Newsletter anmeldest?”
“Warum nicht”
“OK, darf ich dafür auf Deine im Google Konto hinterlegte E-Mail-Adresse zugreifen?”
“Gerne”
“Alles klar, Garantie verlängert.”
“Ich kann Dir jetzt entweder noch erklären wie Du Dir den Kaffee zubereitest, was Du beim Mahlgrad beachten musst oder wie Du die Maschine warten kannst…”
…
Hier ein Beispiel-Video zu einem Unboxing Erlebnis mit einem Amazon Echo Show:
Beispiel 2 – Medikamente Begleiter
Wieder steht außen auf der Verpackung eine sogenannte Invocation Phrase, die der Patient zu einem Alexa-fähigen Gerät sagt, zum Beispiel seinem Fire-TV:
“Alexa, aktiviere Meduzin Helfer”
“Willkommen beim Meduzin Helfer, Dein Begleiter für die korrekte Einnahme von Meduzin. Du kannst mich nach allem Fragen, was im Beipackzettel steht, Meduzin nachbestellen oder den Kundensupport kontaktieren.”
“Wann soll ich Meduzin einnehmen”
“Üblicherweise morgens und abends jeweils nach dem Essen. Soll ich Dich mit einer Erinnerung auf Deinen Echo Geräten daran erinnern?”
“Gerne.”
“Passt morgens um 8 Uhr und abends um 19 Uhr?”
“Nee, abends lieber um 20 Uhr.”
“OK, dann erinnere ich Dich morgens um 8 Uhr und abends um 20 Uhr an die Einnahme. Magst Du sonst noch was wissen?”
“Nein, danke.”
“OK, dann bis zum nächsten Mal.”
…
Bayer hat solch einen Alexa Skill beispielsweise für die Brausetabletten “Berocca Boost” gelauncht.
Beispiel 3 – Badeschaum
Dies ist ein Beispiel für eine sehr einfache Anwendung eines überhaupt nicht erklärungsbedürftigen Produkts. Auf dem Badeschaum steht außen wieder drauf, was man in der Badewanne zu seinem Smartspeaker sagen soll. Ob es nun ein Google Nest Mini oder ein Amazon Echo Dot ist, ist egal.
“OK Google, sprich mit Badewannen Entspannung”
Eine Google Action startet: “Schön, dass Du das erste Mal bei uns gelandet bist. Mit dieser Voice App kannst Du zu unseren Entspannungsklängen runter kommen. Ich starte jetzt den Stream.”
Dann kommt ein Stream mit Entspannungsgeräuschen oder entspannter Musik. Zwischendurch kann dann das Unternehmen, wenn es will, sogar noch kurz ähnliche Produkte erwähnen, die bei der Entspannung helfen. Man hat quasi sein eigenes Entspannungs-Marken-Radio, das die Kunden starten, weil sie das Produkt in den Händen halten.
Die Badewanne ist übrigens ein perfekter Use Case für eine Situation, in der Sprachbefehle dadurch, dass sie ohne Hände durchgeführt werden können, stark überlegen sind. Oder traust Du Dich Dein Handy mit in die Badewanne zu nehmen? 😛
Fallen Dir mehr Beispiele ein? Dann schreib es mir gerne hier unten in die Kommentare
Das waren mal 3 Beispiele. Sie sind deshalb so charmant, weil sie die Brücke aus der unpersonalisierten Offline Welt (der Produktverpackung) hin in die digitale Welt der personalisierten Kundenkommunikation schlagen.
Man kann tracken, wie lange sich Nutzer womit auseinander gesetzt haben, kann direkt Feedback zu Produkten einholen und weiterhelfen. Man setzt einen Mitarbeiter des Herstellers 24/7 in das Zuhause der Kunden.
Diese Daten lassen sich auch für CRM Systeme weiterverwenden und für individuelle Ereignis bedingte Marketing-Kampagnen nutzen.
Ein weiterer großer Vorteil ist die Dauer, die sich Kunden mit einer Marke befassen. Bringt man das Erlebnis der Marke in ein interaktives Gespräch zum Beispiel auf Smartspeaker, so verbringen Kunden automatisch länger mit der Marke.
Zudem werden Marken nahbarer, wenn man mit ihnen sprechen kann und die Marke nicht nur über einen Sinn, die Augen, erlebt werden kann.
Also noch einmal zum Überblick der Vorteile einer produktbegleitenden Voice App:
- Man kann spielerisch erklärungsbedürftige Produkte erklären
- Die Kundenzufriedenheit wird gesteigert, da die Kunden weniger Fehler bei der Bedienung machen
- Kosten für den Kundensupport sinken
- Man kann sich sehr leicht wertvolles Kundenfeedback einholen
- Das Markenbewusstsein wird gesteigert, da sich Kunden viel länger und nicht nur visuell sondern interaktiv mit der Marke befassen
Welcher Anwendungsfall gefällt Dir am Besten? Oder hast Du Fragen? Schreib es mir gerne hier unten 👇 in die Kommentare, ich freu mich.
🗣️ Raphael